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外国人観光客にとってのおもてなしとは
日本の「おもてなし」は今、外国人に注目されているホットワードでもあります。そこで、「そもそも、おもてなしとは何なのか？」を中心に、注目を集めている主な理由について解説します。
なぜ注目されているのか
なぜ、おもてなしが外国人観光客に注目されているのでしょうか。考えられる要因は以下の2つです。
・期待を上回ることによる感動
・海外にはない日本特有の文化
まず、期待を上回ることで感動を与えている点です。
人は、サービスを利用するにあたって「対価」として、これくらいはして欲しい…と言う想像をします。これは、外国人観光客にとっても同じでしょう。日本を訪れて利用したサービス＝おもてなしに、想像よりも数ランク上の満足度を得られたことによる感動が、外国人観光客を魅了しています。
2つ目に、おもてなしは海外にはない文化である点です。
チップなどの見返りを求める習慣は海外にありますが、見返りを求めずお客様に喜んでもらうことを優先する日本独自の文化に、外国人が興味を示していることが考えられます。
そもそもおもてなしとは？
おもてなしの基礎について解説しましょう。
おもてなしとは、もてなすの丁寧語です。もてなすとは、「ものを持って為しとげる」から来ており、お客様に応対する扱いや待遇のことを意味します。ここで言う「もの」とは、物理的な物体と、目に見えない事象を示しているとされています。
また、表(おもて)無(な)しから、表裏がないと言う意味もあり、表裏が無い心でお客様をお迎えすると言う意味が込められています。
おもてなしの基本の1つ目は気遣いです。例えば、おしぼりを持ってくるのはおもてなしかといえば、これは単純なサービスです。これを、おもてなしに昇華させるためには、「お疲れ様です」などの一声が必要になります。お客様の期待を良い意味で裏切る気遣いこそが、おもてなしを構成する重要なポイントなのです。
2つ目は、相手に見返りを求めないことです。海外でも丁寧なサービスはありますが、その裏にはチップと言う形で見返りを求めているサインが潜んでいることもありますしかし、日本のおもてなしには、海外のチップのように見返りが求められてはいません。
外国人観光客が残念に思っていること
外国人観光客が、日本のおもてなしに感動していることは間違いありません。しかし、一方で日本古来の習慣が、来日した外国人観光客を残念がらせているケースも珍しくありません。
外国人が本当に望んでいるおもてなしとは何かを知るためには、外国人が日本に来て不満を感じるのはどんなところなのかを理解する必要があります。主に、以下の内容に不満を感じる外国人観光客が多いようです。
無料Wi-Fi
1つ目は「無料Wi-Fi」の設置・整備が遅れていると言うことです。最近では、日本でも無料Wi-Fiサービスを整備しているところも増えているので、年々環境は良くなっているようです。しかし、いまだ1割程度の方が、滞在中に困ったこととして挙げています。
それを事前に把握して、レンタルWi-Fiを利用するという外国人観光客も珍しくありません。しかし、手配は手間ですし、荷物が増えるので観光の邪魔になることも考えられます。やはり、手軽に無料でいつでも利用できると言う無料Wi-Fiのメリットを外国人観光客も享受したいところなのです。
- 無料Wi-Fi環境で困る割合の高い場所としては、
- 百貨店・ショッピングセンター
- 飲食店(レストラン・カフェ等)
- 鉄道駅構内/鉄道車内
などです。地方部ではバス車内やバスターミナル構内で困る割合が都市部に比べて高まります。
飲食店のシステムや食べ方がわからない
2つ目は、飲食店のシステムや食べ方がわからないことです。食券に代表されるような、日本ではごく当たり前のシステムも、海外にはあまり馴染みがないようです。
食券は、使い方さえ理解すれば、外国人でも使えるものではありますが、外国語に対応出来ない店員が指し示す券売機には、日本語が書かれているばかり…これでは食べたくても食べられないでしょう。
食べ方についての例は、調味料です。レストラン等では、複数の調味料をメニューに合わせて使いわけられるようにしてあります。しかし、海外では馴染みのないメニューも多く、どの調味料をどの料理へ使えば美味しく食べられるか？の説明が不十分で、折角の料理を万全な状態で食べられない外国人観光客も少なくありません。
多言語表示が少ない
3つ目に、多言語表示が少ないことです。上記の「飲食店のシステムや食べ方がわからない」にもつながりますが、日本では多言語表示がまだ十分とは言えません。
そのため、店に入った時にどのようにすればいいのか、会計はどうするのか、オーダーはどうするのかなど、基本的な仕組みがわかりにくいのでしょう。
また、トイレや喫煙スペースなどの場所を見つけられずに困ることも多いようです。
特に、鉄道駅構内や飲食店、百貨店・ショッピングセンター、小売店などで多言語表示の少なさ・わかりにくさについて困ることが多いという調査結果が出ています。
英語を話せる人が少ない
4つ目に、英語を話せる人が少ないことです。
「訪日旅行中に困ったこと」の調査結果では、17％が「施設等のスタッフとのコミュニケーションがとれない」と回答しています。
宿泊施設や案内所、観光施設などではスタッフが英語や他の言語で対応できることが増えていますが、飲食店や百貨店・ショッピングセンター、小売店、鉄道駅構内などで困ることが多いようです。
英語対応のできるスタッフを採用することも大切ですが、その人の不在時でも常に対応できる状態にしておくことが大切なため、VoiceTra(ボイストラ)などの多言語音声翻訳アプリを使用することもおすすめです。
現金しか使えない店が多い
5つ目に、現金しか使えない店が多いことです。世界的に見ると、決済手段として、カードや電子通貨を用いる所謂「キャッシュレス」が浸透していますが、日本ではまだ普及しきれていない地域もあります。
「訪日旅行中に困ったこと」の調査結果では、７％がクレジットカード/デビッドカードが利用できず困ったと回答しています。
決済の手間などの影響で、「ショッピングは全てカード決済」と言うことは、外国人観光客にとっても珍しくはありません。ところが、日本の中小規模の店舗ではクレジットカード決済を導入していないところもまだまだあります。特に観光地に古くからあるお店だと、支払いは現金のみになっていることも少なくありません。PayPayなどQRコード決済や、電子マネーが利用できるお店は増えてきましたが、国内で普及している決済方法を必ずしも外国人が使えるとは限りません。
外国人観光客が期待するおもてなしをするために
日本のおもてなしは、外国人観光客に期待されていることではあるとは言え、起こり得る問題の全てを拭い去ることは、日本人だけでは簡単に出来ません。
そのため、企業の外国人材の採用は必要不可欠であると言えます。 日本人スタッフ・従業員だけで対応することには、どうしても限界があり、外国人を採用することによって、外国人観光客の満足度が上がる可能性が考えられます。
日本の文化やマナーを理解している
日本で就労しようと考えている外国人材は、とても高い就労意識を持っています。日本での暮らしが長い人も多く、それにより日本の文化やマナーなどをしっかりと理解した外国人材も少なくありません。
完璧な言語対応
外国人を採用することの最大のメリットは、外国語への完璧な対応です。日本人で言う英語のような「習得した外国語」を話せることと、その国のネイティブな言語を話せることとでは、細かなニュアンスなどを説明する際に差が出ます。外国人材なら、お客様からのイレギュラーな要望や相談に対しても対応がしやすくなります。
各国ごとのおもてなし
外国では、国毎に文化や習慣などが大きく異なります。その国や周辺国の文化・習慣を理解している外国人材を採用することにより、各国に相応しいおもてなしを実現することができます。宗教に関しても同様であり、宗教毎の正しいおもてなしや、間違った対応についての理解があるため、無用なトラブルを回避出来ます。
日本人雇用者の刺激にも
外国人スタッフが訪日外国人の対応をしているのを見て、日本人雇用者も次第に外国人観光客への対応の仕方に慣れてきます。これにより、外国人材に任せっきりになるのではなく、日本人雇用者を含め、職場全体としてのサービス品質向上にも繋がります。
まとめ
外国人観光客に正しいおもてなしを提供するためには、最低限、言葉の壁は突破しなければなりません。それだけではなく、日本古来の考え方や固有のもの、海外との違いについての理解も不可欠です。
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