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外国人スタッフに伝えたい「接客マナー」とは？
接客マナーは、お客様と接する際に心がける礼儀作法のことです。
具体的には、お客様を不快な気持ちにさせないための「気配り」や「配慮を示す態度・言動」のことを指します。
飲食店や小売店、観光業などのサービス業で働く人が、お客様との良い関係を構築するために必要不可欠なビジネススキルと言えるでしょう。
日本と海外の接客の考え方の違い
海外では、日本で当たり前とされているような接客は、あまり一般的ではありません。客と店員は対等な立場なので、日本での接客に慣れていると、非常にフレンドリーだと感じたり、雑で不親切だと感じることも少なくないでしょう。
従業員同士での私語は当たり前ですし、他の従業員と話しながらレジ打ち、なんてことはよく見かける光景です。
日本人は日常的に丁寧なサービスをあちこちで受けているため、それが当たり前となり、「良い接客・サービス」を無意識に求めたり、期待している接客をしてもらえないと不満を抱く傾向があります。
日本の接客とは
日本では「お客様は神様」といった言葉に代表されるように、お客様を喜ばせるために様々な工夫をし、おもてなしをしようと考えます。その結果、丁寧な言葉遣いや接客マナーが大切にされています。
コンビニなどでは、温かいものと冷たいものを分けて袋に入れてくれるなど、気を利かせたサービスをしてくれるので、そのような接客に慣れていない海外からの観光客は、日本の接客に感動したり、新鮮な印象を抱くようです。
日本の接客は、世界の中で見ると稀有な存在で、日本らしい文化でもあります。
働き手も誇りをもてて、お客様側も幸せにすることのできるのが日本の接客マナーなのです。
「接客」と「接遇」の違い
「接客」と似ている言葉で、「接遇」というものがあります。
「接客」は字の通り、お客様と接する、対応をする、という意味ですが、「接遇」は、人をもてなす、という意味が含まれています。
決まった接客をするだけでなく、おもてなしの心を持ち、お客様一人ひとりに喜んでもらえるような臨機応変な対応やコミュニケーションをとる、というのが接遇です。
したがって、「接客」の先にあるのが「接遇」のため、まずは基本の接客マナー(お客様と接するときの作法)を身に付けることが大切です。基本がしっかりとできるようになると、次は「相手にどうしたら喜んでもらえるか」「相手のお役に立てることはないか」といった「おもてなし」の気持ちを持つ心の余裕も生まれてくるでしょう。
接客マナーが必要な理由
接客マナーを身に付けることは、従業員個人の成長につながりますが、店舗や会社にとっても大きな効果があります。ここでは、接客マナーが必要とされる理由を解説します。
サービスの質が向上する
接客マナーを従業員に教育し、徹底させることは、サービスの向上へと直結します。
サービスにおいて大切なことは、「いつでも」「誰にでも」一定の接客マナーでサービス提供をすることです。店員によって接客態度にばらつきがあったり、忙しい時に接客が雑になったり、常連客だけに丁寧に接したりといったことでは、お店のサービスの質が高いとはいえません。
いつ行っても必ず気持ちの良い接客が受けられる、という安心感があると、顧客満足度が上がり、人は「また来たい」という気持ちになるのです。
良い接客は、日々の営業活動になる
気持ちの良い接客は、社員やスタッフ一人ひとりがと日々コツコツ行える営業活動とも言えます。お客様にとっては、アルバイトであろうと社員であろうと、店舗や企業の「顔」に変わりありません。店に立つ一人ひとりが、店舗や企業の印象を左右するのです。
口コミを書いてもらえる
今はお客様からの評価が次のお客様を呼ぶ時代です。SNSやGoogle Map、トリップアドバイザーなどの影響力が大きく、良い口コミがたまると、自動的に集客をしてくれる無料の広告となります。
良い口コミに含まれる3大要素は「味」「価格」「接客」と言われています。
反対に、ネガティブな口コミは以下の3要素が大部分を占めるという調査結果もあります。
・接客 47.5％
・料理 30.3％
・衛生 6.1％
ここからも分かるように、お客様は接客態度をよく見ています。ネガティブな口コミを書かれないためにも、接客マナーを徹底することは非常に大切だと言えるでしょう。
[参考]
【飲食店のクチコミを徹底調査】ネガティブなクチコミが投稿される理由は何？星2以下の100クチコミを徹底分析！ | MEOチェキ BLOG (tryhatch.co.jp)
インバウンド対策になる
接客マナーは、外国人観光客を呼び込むためにも重要な要素です。日本に訪れた外国人にとって、日本の接客は日本文化の魅力の一つなのです。
もちろんインバウンド対策には、英語メニューの用意などの多言語対応も求められますが、気持ちの良い接客は観光客の思い出の一部になるということも忘れてはなりません。
これだけはおさえたい！接客マナーの5原則
本人にとってもスキルアップとなり、店舗や会社にとっても大きな強みとなる接客マナーですが、どんなことを意識すればいいのでしょうか。以下では、基本となる５つのポイントをご紹介します。
挨拶
お客様にとってお店の第一印象は、「いらっしゃいませ」という挨拶と、店員さんの表情です。ほんの10秒に満たない間に、第一印象が決まると言っても過言ではありません。
明るい声と笑顔で、歓迎の気持ちを込めて挨拶しましょう。また、アイコンタクトも重要です。目を見て笑顔で挨拶すると、お客様は「自分に言ってくれている」と感じ、安心して入ってくることができます。
表情
基本は笑顔で接客します。お客様はお店に訪れるときに、多少の緊張や警戒する気持ちがあるため、お客様の緊張をときほぐしてあげるつもりで、笑顔で感じよく接しましょう。
無表情や真顔で接すると、人によっては「怖い」「怒っている」「にらまれている」と感じてしまいます。
マスクをしている場合は、目元だけで笑顔を伝える必要があります。鏡を見ながら、笑顔に見えるか、柔らかな表情に見えるか、をチェックしましょう。
また、クレーム対応や謝罪の場面では、状況に合わせた表情で、相手の心に寄り添うことも大切です。
態度
お客様を不快な気持ちにさせない態度とは、丁寧で落ち着いた動作・立ち居振る舞いです。
お客様はリラックスして食事を楽しむために来ていますので、心地よさを感じてもらえるよう、配慮が必要です。
忙しくても、ドスドス、バタバタした歩き方はNG。また、飲食物を提供する際には、静かにテーブルに置くように心がけます。乱暴に置いてしまうと、お客様はびっくりしてしまいますし、不快な気持ちになるためです。
お客様は、接していないときも店員さんのことをよく見ています。他のお客様への対応や、店員同士のやりとりなど、常に見られているということを意識しましょう。
特に、以下のような態度は印象が悪くなります。
・お客様に聞こえるくらいの大声で私語をする
・まだ食べている人がいるのに、ホールの床掃除を始める
・お客様の前で従業員をきつく叱る、どなる
・お客様が呼んでいるのに、気づかない
・料理をしている最中にマスクをせずにぺちゃくちゃしゃべっている
身だしなみ
身だしなみも、第一印象を左右する大きな要素です。特に飲食業で重要なのは、清潔感があるかどうか。長い髪の毛をまとめていないと、料理の中に落ちそうで気持ちが悪いと感じる人もいます。
お皿を持った時に料理に触れそうな長い爪や、袖口・襟元の汚れも不潔な印象になるので注意が必要です。また、飲食店はお客様が料理の香りを楽しむ場所のため、香水は控えましょう。
言葉遣い
正しい敬語を使って丁寧に話すことが基本です。
以下の、８大接客用語が瞬時に出てくるよう、口慣らしをしておきましょう。
・いらっしゃいませ
・少々お待ちください
・かしこまりました
・お待たせいたしました
・申し訳ございません
・失礼いたします
・恐れ入ります
・ありがとうございます(ました)
また、聞き取りやすいはっきりとした声で話すことも大切です。特にマスクをして接客をする場合は、声がこもりがちになるため、いつもよりはっきりと話すくらいがちょうどいいです。
外国人スタッフの指導方法
外国人スタッフが入社した際は、どのような点に気をつけて指導をしていけばいいのでしょうか。ここでは指導や教育のポイントをお伝えします。
外国人スタッフに接客マナーを指導する時のポイント
外国人スタッフを指導する際には、接客マナーの５原則を単に教えるだけでなく、そのマナーの背景にある意味や、それによってお客様がどんな心理になるか、ということを伝えることが大切です。
例えば、「笑顔」ひとつをとっても、海外には笑顔が礼儀正しさの印だと考えない文化もあります。それぞれの育った環境で自然と身につく価値観のため、どちらかが「正しい」「間違っている」ということではありません。ただ、日本では笑顔で接客することでお客様を安心させるのだということを丁寧に説明し、理解してもらいましょう。
普段私たちが日本で暮らしていて「当たり前」「常識」だと思っていることでも、外国人にとっては当たり前でなく、感じ方も違います。
そのため、こちらはしっかり指導したつもりでも、腹落ちしていなかったり、重要性が理解できていなかったりということが起こります。
一つ一つのマナーや業務を、何のために行っていて、どんな効果があるのかという観点で説明し、どのように理解したかまで確認しながら指導をすることが大切なのです。
マニュアルを作成する
入社時に使用するだけでなく、いつでも見返せるような接客マニュアルを作成しておきましょう。
日本語を問題なく話せても、読むことが苦手な人もいるため、多言語で作成しておくと便利です。図や写真などを入れ、視覚的にもわかりやすいように作成するとより効果的です。
接客マナー研修を受けさせる
研修講師に直接教わることのできる、接客マナー研修に参加させることも効果的です。ロールプレイなど、実践練習のできる研修であれば、現場に出る前にシュミレーションができるため、外国人スタッフにとっても安心です。
まとめ
レストランなど飲食店において、接客マナーが良いことは、繁盛店になる必須条件と言えます。外国人労働者や学生など、様々な価値観を持つ人材の良いところを生かし、戦力とするには、採用時の教育が大切です。自社で教育の人手や時間が足りない場合は、外部の研修を利用することも検討してみてください。
イマジンネクストの接客マナー研修は、日本人はもちろん、外国人スタッフ向けにも実施が可能です。
研修内では、発音の矯正や、本人の気づいていない癖など、丁寧にフィードバックしていきます。ロールプレイで実践演習を繰り返し行うことで、現場でも自信を持って接客できるようトレーニングしています。
動画やマニュアルだけでは教育しきれない、実際の声の出し方やお客様との距離間など、実践的な指導が可能です。
ぜひお気軽にご相談ください。