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世界が驚くハイレベルなおもてなし
日本には、外国人にとって驚くようなサービスが揃っています。
特に以下の3つは、観光客が来日した際に体験することが多いため、サービスレベルの高さについてよく話題になっています。
公共交通機関
なかでも、もっとも驚かれるサービスが、日本の公共交通機関です。特に電車は、正確な運行時間や走っている本数が多いことが、外国人から評価を受けています。
電車の路線が充実している地域の場合、予定の電車に乗り遅れても、数分から10分ほど待つと次の電車に乗ることができます。日本人にとっては当たり前に思えることですが、見知らぬ土地を訪れた外国人にとっては、正確な時間に多くの電車が走っているだけでも安心感をもつことができるのです。
接客
また、飲食店やホテルなどにおいては、すみずみまで生き渡った気配りと丁寧な接客が高く評価されています。飲食店では、店内を店員が巡回していることが多いため、お客様が困っていることにも素早く対応をしてくれます。
たとえば、お客様が飲み物の入ったグラスを倒してしまったときや、食器などを落としてしまうなどのトラブル時には、店員が迅速に新しいものを用意してくれます。
ホテルでは外国語対応のスタッフが常に待機しており、外国人のお客様の対応もスムーズに行なうことができます。
販売
家電量販店に行くと、購入したいと思う商品に対して、販売のプロたちが丁寧に説明をしてくれるため、商品探しにも困ることはありません。
日本には多種多様な家電の種類があるため、お客様から見ると性能の違いが分かり難いのが難点です。そんなときに、専門知識に長けた販売員の存在は、購入者にとっても事業主にとっても非常にありがたく、心強い存在と言えます。
さまざまな日本のサービス業
日本のサービス産業には、以下の分野が含まれます。
- 情報通信業
- 運輸業、郵便業
- 卸売業、小売業
- 金融業、保険業
- 不動産業、物品賃貸業
- 学術研究、専門・技術サービス業
- 宿泊業、飲食サービス業
- 生活関連サービス業、娯楽業
- 教育、学習支援業
- 医療、福祉
- 複合サービス事業
- サービス業（他に分類されないもの）
- 公務（他に分類されるものを除く）
このように、サービス業といってもさまざまな種類があり、何を「サービス」として提供するかが異なります。ここでは、代表的なサービス業を一部紹介します。
接客・販売
求人募集でも多く見かける接客・販売。似ているようで、実は違いがあります。
接客では、お客様のニーズを察知して、気配りの届いたおもてなしを行ないます。具体的にはホテルマンやレストランのウェイターなどがこれに当たります。
対して、販売では、お客様が求めている商品やサービスに対して詳しく説明し、お客様に満足してもらうことが仕事の基本となります。百貨店、ドラックストア、家電量販店、専門店などで働く方が対象となり、商品やサービスのプロフェッショナルともいえます。
共通していることは、双方ともに接客における丁寧な言葉遣いやマナーが重要視されるという点です。
専門サービス(士業)
国家資格が必要とされる仕事で、一般的には士業といわれる職種です。弁護士や税理士、社会保険労務士などが専門サービスにあたり、国家資格以外にも、専門的な知識を有する必要があります。
どれも超難関な資格であるにも関わらず、最近では士業になる人の数が増えてきて、競争が激化している状況です。そんな中で、差別化を図るために無料相談や24時間電話対応など、幅広いサービスの充実が必要とされています。
医療・福祉
少子高齢化社会において、最も需要のある職種とされています。
近年では、医療技術の発展で平均寿命が延びており、高齢者の数も増えています。そのような状況下において、看護師や介護士が不足している問題が懸念されています。
高齢者が、健康面において、日常生活を安心して送られるように、食育やスポーツの振興などのサービスが行われています。
公共サービス
公共サービスといえば、役所関係の仕事を思い浮かべる人も多いのではないでしょうか。しかし、公共サービスとは、役所の仕事のほかに警察官や消防士も同じサービス業に分類されます。
公的な書類上では、サービス業ではなく公務員に分類され、一般的なサービス業から切り離されます。
ITエンジニア
近年では、IT技術の需要が高まり、ITへ投資する企業も増加傾向にあります。
常にIT技術は進化していくため、技術進化に合わせて、高い専門性とさまざまな知識が必要になります。エンジニアは、日々学び続けていかなければならないことから、学びが追い付かずに挫折してしまう人が多く、ITエンジニアの人手不足は常に慢性的です。
サービス業従事者のこれからの課題
日本の少子高齢化により、労働者人口が減少しているなかで、サービス業も大きく変化する必要があります。ここではサービス業のIT化と外国人労働者の起用についてお伝えします。
ITにより、サービス業の仕事が半減される可能性も
近年、AIの進歩が注目を集めています。そのため、サービス業においても、AI化してきている仕事が多数あります。とくに、ルーティン的な単純作業はAIを使って代行することで、作業の効率化が見込まれています。
最近では、お客様自身で商品決済ができるセルフレジや、飲食店の注文をタッチパネルで行うといった光景がよく見られるようになってきました。一方、長崎県ではロボットホテルといった、従業員のほとんどをロボットでおぎなうという、画期的なホテルも登場しています。
しかし、医療関係や専門的なサービス業など、お客様との会話が必要とされる職種は完全に機械化することはできません。人材が100％不要となることが考えにくいのも、サービス業の特徴です。
今後は外国人労働者も活躍
近年では、日本において外国人観光客の爆買いが大きな話題となりました。都市や観光地を中心に、外国人のお客様は増加し続けています。
とくにサービス業においては、今後ますます増え続ける外国人客に対応していくために、グローバルな経営を意識する必要があります。対策のひとつには、優秀な外国人を人材として確保することが挙げられます。
日本で働きたいと考えている多くの外国人は、母国語・日本語・英語を話せる人が多いため、外国人客の対応をするには最適な人材であるといえます。
今後、外国人客が増えることにより、外国人労働者の需要がさらに高くなっていくことが予想されます。
まとめ
日本のサービス業が変化していくなかで、最も重要な課題となっているのが、外国人客の増加による、グローバルなサービスの提供です。日本人と比べて外国人の方が、多くの言語を話せる人が多いことから、外国人労働者の需要が高くなる傾向にあります。
今後の外国人観光客の増加を予想して、外国人労働者の雇用を前向きに検討することも、サービスの向上や人材不足の解消に向けての取り組みであるといえます。
また、顧客満足度向上のために、教育をしっかりと行うことも大切です。